2012年3月15日-2013年3月10日的投诉汇总显示：本期投诉量同比上年同期微降3.8%；本期投诉重点转向售后服务与4S店投诉，关于产品质量的投诉大大降低。

2012年3月15日-2013年3月10日，雅虎汽车投诉台共计收到投诉1923例，有效投诉为1861例。其中，上半年投诉数量为812例，下半年为1049例，全年呈上升趋势。

另外，由中央广播电台经济之声、辽宁广播电台、浙江广播电台等提供给雅虎汽车的数据显示，在区域性投诉方面，消费者与经销商之间的消费纠纷成为投诉的重点，占比接近7成，售后服务质量正在影响汽车品牌在消费者心目中的地位。

收到投诉最多的车型仍为装配DSG变速箱的大众车型，一汽大众、上海大众、大众进口车、斯柯达均“榜上有名”，新迈腾、速腾、高尔夫、新宝来、新帕萨特、途安、朗逸、明锐、尚酷等成为投诉的焦点。尽管大众在华品牌均推出了免费更换、升级的弥补措施，但频发的“常换常坏”案例，也使消费者对大众车型的信心受到了严重打击，投诉率始终高居不下。

投诉解决率最高的厂家也分别是大众的几家在华企业，在对待DSG变速箱事件中，大众再更换方面的态度较为积极；投诉解决率最低的是华晨汽车。

各品牌和车型被投诉次数与销量成正比关系，合资品牌的投诉数量明显高于自主品牌车型，畅销车型的投诉数量明显高于其他车型。

从近2000例投诉中分析，针对合资企业产品的投诉主要表现在售前、售后服务方面，产品质量投诉占比下降到37%；而自主品牌投诉多发于产品质量，占比达到64%。

与新车市场增速严重放缓相对应的是，上半年消费者对4S店的投诉量同比增长近100%。前几年汽车销售市场飞速增长，厂家激进扩张销售网络，使汽车售后服务面临严峻的考验。消费者投诉较为集中的是销售欺诈、货不对单、坐地涨价以及售后服务纠纷。

中国汽车市场过于庞大的需求，使得汽车质与量发展严重不均衡。汽车厂家年年冲量、年年丰收，消费者对自身权益的诉求却被淹没在一片凯歌之中。

雅虎汽车开通投诉台两年多以来，收到的投诉日益增多。投诉案例的增多，一方面反映了投诉台的影响力逐渐增大，另一方面也说明消费者对自身权益越来越重视。在汽车消费中，消费者正在由“只重质量”过渡到“质量与服务并重”，而对服务方面的要求，售后服务的质量与态度受到前所未有的关注。

雅虎汽车作为国内最早的门户汽车站点，也是一家负责任的汽车网站，我们将一直秉承“敢说话、说真话”的原则，继续为消费者解决各种汽车投诉难题，同时为汽车行业的健康发展贡献一己之力。

汽车投诉五大特点

1. 综合类投诉上升明显

雅虎汽车投诉台数据统计分析表明，综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，8成以上投诉者认为厂商或4S店敷衍了事，对出现故障的零部件“能修就修、能拖就拖、能不换就不换”。而在与消费者的沟通方面，汽车售后服务人员的态度也难以获得消费者的肯定。

车主对服务质量投诉最集中的是服务态度差、故障屡修不好，对半年内新购车辆消费者很难接受发动机、变速箱等关键部件大修的处理办法，而厂商、4S店则的原则则是“能修不换”，消费者与售后服务的矛盾依然强烈。

在因产品质量、售后服务等引发的投诉中，25.5%的消费者同时投诉了服务态度问题。

2.发动机与变速箱依然为投诉最高

因大众DSG系列车型的情况较为特殊，在统计发动机与变速箱投诉时，雅虎汽车将其暂列在外进行分析。

全年汽车投诉中，关于发动机故障的占16.4%，其中72%车主要求更换发动机；离合器故障占所有汽车投诉中的10.9%，其中47.3%的车主要求更换变速箱。要求更换发动机和变速箱的车主，购车时间几乎都在半年以内。

发动机常见投诉问题有发动机异响、严重烧机油、爆震、怠速不稳、无故熄火等，由此引发维修责任争议。

变速箱常见投诉问题有换挡异响、顿挫感强、漏油等。

在两大关键部件之外，投诉率最高的为销售欺诈，占比11.8%。

3. 自主品牌投诉少于合资品牌

全年汽车投诉中，自主品牌为425例，所占比例为22.8%，其中超过67%为购车价格在10万以下的车型，涉及问题主要有车身部件的各类异响杂音、空调故障、仪表内饰及配件更换等问题。

全年汽车投诉中，合资品牌和豪华品牌为1436例，占77.2%。合资车型投诉者中有70%以上的购车价格在10万-20万元，不满最为强烈的是发动机、变速箱等关键部件，其中福特福克斯发动机、大众品牌车型的DSG变速箱等情况的投诉非常集中。

进口品牌投诉增长较快，占比达9%。进口品牌投诉集中在中高档车型，如SUV车型，投诉的问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及配件价格昂贵、换件周期长等售后服务问题。

合资品牌和豪华品牌汽车投诉远高于自主品牌，和他们的销量成正比关系。

4. 异响类投诉解决率最低

在全年所有投诉中，异响类问题占17.3%，主要出现在发动机、变速箱等关键位置，涉及最多的车型是日产逍客、标致408等，而其解决率几乎为0。

消费者与4S店反映问题时，得到最多的答复是“可接受范围，不属于故障”，而在向制造企业直接投诉后，厂商往往将鉴定推回给4S店，消费者权益进入“死循环”。

雅虎汽车编辑就此问题咨询专业人士。某不愿具名的律师表示，由于我国的消费者权益法细则不明，又缺乏汽车“三包”制度，因此在一些不影响驾驶安全的故障方面，厂商往往置之不理。消费者虽然可以通过第三方机构进行故障鉴定，但鉴定机构除满足国家相关要求外，还要得到消费者与汽车厂商的同时认可，而目前国内的汽车质量鉴定机构都或多或少地与汽车企业存在合作关系，因此消费者维权之路难上加难。

5. 退换车及赔偿要求呈上升趋势

用户提出维修要求的比例逐季度下降，而退/换车以及赔偿的要求呈上升趋势。

其中，对于新购车辆，特别是半年内的新购车辆出现故障，车主普遍不能接受维修了事，尤其是发动机等关键部件的拆解，更多偏向要求更换总成或退/换车辆。

而对于屡修不好的车辆问题，车主更不能再认同维修的处理方式，要求更换部件以及赔偿。对于车主认定带有普遍性的问题，则会要求厂家能召回解决。